해결할 프로덕트 도서 리뷰 - 고객과 가까워지기

출처: 길벗

책 소개

임팩트 하나만 만들어라라는 문장이 나의 프로덕트에 대한 고민을 해결할 열쇠처럼 다가왔다. 길벗 출판사에서 리뷰어를 모집한다는 소식을 듣고 홀리듯이 신청했다. 솔직히 신청할 때는 이 책이 572 페이지나 되는 줄 몰랐다. 그래서 책을 받고 나서 ‘언제 다 읽지’라는 생각을 했다. 하지만 책을 훑어보니 그렇지 않아도 되겠다는 생각이 들었다. 책의 서론에서도 얘기하지만 백과사전식으로 필요한 부분부터 읽으면 되기 때문이다.

요약하자면

이 책은 제품 회사의 수명 주기를 1. 아이디어, 2. 스타트업, 3. 성장, 4. 확장, 5. 성숙, 6. 회고로 세세히 나누어 접근한다. 각 단계별로 유저와 어떻게 가까워질 수 있는지에 대해 얘기한다. 설명이 잘 되어 있고 구체적인 액션 플랜도 제시해줘서 쉽게 행동으로 옮길 수 있을 것 같다. 자사 서비스가 있는 회사에서 일하고 있는 사람이 읽는다면 유용할 것이라는 생각이 들었다.

리뷰하자면

나의 상황

우리 조직은 제품 중심의 스쿼드에서 목적 중심의 셀로 조직 개편을 해서 일하는 실험을 하고 있다. 그래서 셀로 일하는 방식에 적응해야 하는데 이 책을 읽다보니 적용해 볼만한 지점들이 많았다. 필요한 부분들부터 몰입해서 빠르게 읽을 수 있었다.

가치 제공 평가하기

가장 먼저 읽었던 부분은 “가치 제공 평가하기” 챕터였다. 우리 셀이 1년 목표를 잡고 나아갈 때 얼마나 고객에게 가치를 제공하는지 제대로 측정하고 싶었다.

책에서 고객 연구를 아무리 열심히 하더라도 그들이 원하는 100% 완벽한 제품을 한번에 만들 수는 없다고 한다.

대신에

1. 고객 요구를 찾아 몇번의 이터레이션을 거쳐야 하고
2. 제품을 유연하게 만들어 실험하기 좋게 만들어야 하며
3. 단순하게 유지해서 제품이 복잡해지기 전 핵심 기능의 가치를 평가할 수 있어야

한다고 한다. 대표님이 우리 셀은 목표를 달성하기 위한 모든 방법을 나열하고 우선순위에 따라 실행하면서 고객을 학습하는 식으로 그로스 해보라고 하셨다. 책에 관련한 내용이 있어서 왜 이런 방식으로 접근하면 좋은지 더 깊게 이해할 수 있어서 도움이 많이 됐다.

실험과 학습

“복리식 승리” 챕터에서 우리가 승리하는 유일한 방법은 훨씬 더 많이 실험하고, 그 과정에서 어떤 것이 통하는지 운 좋게 발견하는 것이라고 한다. 트위터는 2011년부터 주당 실험 횟수를 0.5에서 10으로 증가시켜 가파르게 성장했고, 더 많은 실험이 더 이상 빠른 성장으로 이어지지 않을때까지 했다고 한다.

빠른 실험 과정의 성과는

1. 통찰력과 고객 연구의 질. → 좋은 가설
2. 실험 속도
3. 실험 결과로부터 학습할 수 있는 능력

에 달려 있다고 한다. 지난 달을 돌이켜보면 실험 속도는 충분히 빠르다고 생각하는데 좋은 가설을 세우는 능력, 학습하는 능력은 많이 부족하다는 생각이 들었다.

고객과 가까워지기

그리고 다른 챕터에서 고객에게 가까이 다가가는 방법을 많이 배웠다.

예를 들어, “후속 이메일을 통한 학습” 챕터에서는 이탈한 고객은 붙잡기 어렵지만 그들로부터 배울 수 있는 것이 많다고 한다. 그래서 스크럼 때 이탈 고객들에게 이메일을 보내보자고 제안했다.

그리고 “단일 용이성 질문” 챕터에서는 사용 용이성을 평가하는 툴로 태스크 수행 후 태스크 완료가 얼마나 어려웠는지 혹은 쉬웠는지 물어보는 방법을 소개했다. 이 방식도 셀에 제안해서 서비스 대학 제휴 후에 제휴 과정이 얼마나 매끄러웠는지 물어보는 설문을 추가했다.

마무리하자면

리뷰를 작성하면서 좋은 책이라는 걸 다시 한번 느꼈다. 이 정도만 읽어도 배울 게 이렇게나 많은데 내가 아직 읽지 않은 챕터들까지 포함해서 액션 아이템을 뽑아서 적용해본다면 어떤 모습일지 너무 기대된다. 어떤 제품을 만들어야 할지 고민하고 있다면 꼭 읽어보길 추천한다.